Varejo acelera uso de agentes de IA para atendimento e logística

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6 de out.
2 min de leitura

Brasil já é o segundo país das Américas em uso de Inteligência Artificial para compras online, atrás apenas do México

O varejo brasileiro vem acelerando o uso de agentes de Inteligência Artificial (IA) para modernizar o atendimento ao cliente e otimizar operações logísticas. Mais avançados que os chatbots tradicionais, esses sistemas são capazes de interpretar solicitações com autonomia, oferecer soluções personalizadas e, quando necessário, transferir o atendimento para um humano de forma fluida e contextualizada.

De acordo com uma pesquisa da Infobip em parceria com a Opinion Box, o Brasil já ocupa a segunda posição nas Américas em uso de IA voltada a compras online, ficando atrás apenas do México.

As empresas enxergam na tecnologia uma resposta às novas exigências dos consumidores, que esperam disponibilidade 24 horas, interações mais naturais e suporte integrado em múltiplos canais.

Mudança de comportamento e novas prioridades

“Estamos vendo uma transformação significativa no comportamento do consumidor”, afirma Caio Borges, country manager da Infobip.“A urgência deixou de estar apenas ligada à velocidade da entrega e passou a incluir um componente emocional — o desejo de se sentir informado. Isso levou as empresas a repensarem seus investimentos logísticos: em vez de focar apenas na redução de prazos, muitas priorizam manter uma comunicação clara e constante com o cliente. O resultado é que o consumidor se sente mais no controle, mesmo quando a entrega demora um pouco mais.”

Atendimento automatizado e escalável

No comércio eletrônico, o Mercado Livre adotou automação de mensagens via APIs, conectando seus sistemas de rastreamento a WhatsApp, SMS, RCS e e-mail.

“Assistentes virtuais com IA garantem suporte contínuo para consultas sobre status de pedidos, prazos de entrega e reagendamentos. Plataformas omnichannel preservam o histórico de conversas, permitindo transições rápidas entre assistentes virtuais e atendentes humanos. Isso agiliza a comunicação, aumenta a escalabilidade e reduz dúvidas, evitando sobrecarga nos centros de atendimento”, explica o executivo da Infobip, responsável pela integração dos serviços ao marketplace.

Expansão para outros setores

O uso de agentes inteligentes não se limita ao varejo.No setor financeiro, eles atuam na prevenção de fraudes, no esclarecimento de dúvidas sobre transações e no apoio às estratégias de retenção de clientes.

Já em telecomunicações e serviços digitais, os agentes de IA ajudam a reduzir o tempo de espera em centrais de atendimento e a oferecer suporte multilíngue, aumentando a eficiência operacional e a satisfação dos usuários.