Especialistas destacam a importância da inteligência artificial para a operação e mostram onde a tecnologia não terá grande impacto
A inteligência artificial está invadindo a operação de empresas de diferentes setores e, no varejo, essa tecnologia é um dos grandes destaques desde 2023. Exemplos não faltam de redes que aplicaram a IA em sua operação e o retorno foi percebido rapidamente pela gestão. Mas, no varejo supermercadista existem peculiaridades e características que a IA não conseguirá mudar completamente. Para Debora Herdeiro, gerente de recrutamento e seleção da Luandre, empresa de soluções para RH, no varejo os serviços que envolvem o contato físico e serviços manuais não devem ser impactados pela IA.
Segundo a gerente, o custo de robôs para operar estoques e repor itens nas gôndolas ainda é grande no Brasil e, além disso, o atendimento ao público também não será muito impactado pela inteligência artificial. “Apesar do autoatendimento e caixas digitais, as funções de atendimento não sumirão dos supermercados. Principalmente o setor de dúvidas, reclamações, SAC, e também a abertura de contas e cartões específicos da rede. Muitas pessoas ainda preferem o atendimento humanizado”, afirma Debora.
De acordo com João Paulo Tavares, diretor de Marketing na Semantix, empresa de inteligência baseada em dados, alguns aspectos não mudarão tão cedo nos supermercados. “O foco no atendimento ao cliente, a seleção dos melhores produtos e a exposição e manutenção contínua da cultura da marca não sofrerão impacto da IA. A tecnologia dará escala a itens fundamentais como treinamento intensivo, ouvir os clientes e melhorar os processos da operação. Mas, o sucesso do varejo estará sempre relacionado a pessoas, processos e tecnologia”, diz.
Menor impacto para preservar valores
A gerente de recrutamento e seleção da Luandre também destaca os serviços de transporte de produtos como uma das operações do varejo que não devem mudar com a aplicação da IA. “O deslocamento de produtos das fábricas até os supermercados exige profissionais ativos e presentes para fazer o abastecimento, carga, descarga e conferências dos produtos”, aponta Debora Herdeiro.
Segundo Thiago Mascarenhas, head de dados e arquitetura da Engineering Brasil, o impacto da IA deve ser cuidadosamente considerado ou possivelmente minimizado para preservar valores essenciais das empresas do setor supermercadista. Para Mascarenhas, a IA não terá impacto nas decisões por candidatos à vagas de emprego e nem nas relações pessoais da rede varejista com seus clientes.
Para o executivo da Engineering Brasil, a automação não deve substituir totalmente o julgamento humano nessas áreas. “A IA pode analisar padrões de compra e oferecer recomendações, mas não consegue interpretar nuances complexas de necessidades e desejos humanos. A seleção, o manuseio e a apresentação de produtos frescos, como frutas, legumes e verduras, e produtos de padaria, exigem um toque humano para avaliar qualidade, maturidade e estética”, acredita.