Publicado no Diário Oficial da União de 06/04/2022, o DECRETO Nº 11.034, DE 5 DE ABRIL DE 2022, que regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Objetivo é garantir o direito do consumidor:
a) À obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados; e b) Ao tratamento de duas demandas.
O foco do Decreto é a observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento de serviços.
Público Alvo:
A norma restringe-se aos serviços regulados pelo poder público federal, como os bancos, as companhias aéreas, as empresas de telefonia e de TV por assinatura, as empresas de planos de saúde e de transportes e as companhias de água e energia, dentre outras.
Mudanças:
a) Considera-se Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Outros canais de atendimento aos consumidores com o objetivo de tratar demandas passam a ter de observar as regras do Decreto. Um ponto positivo para as empresas diz respeito ao atendimento por telefone, que deixa de ser o canal obrigatório 24 horas, todos os dias da semana.
b) Do atendimento ao consumidor:
Os órgãos e entidades reguladoras observarão as seguintes condições mínimas:
1 – O acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das demandas não acarretará ônus para o consumidor
2 - O SAC deverá ser disponibilizado ao consumidor de maneira ininterrupta, durante 24h, sete dias por semana, por um dos canais de atendimento integrados.
3 - O atendimento por telefone deixa de ser o canal obrigatório 24hX7dias, mas a empresa deverá disponibilizá-lo por, no mínimo, 08h diárias, com atendimento humano;
4 - O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor. Obs. Adequação à Lei Geral de Proteção de Dados.
5 - É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.
6 - É admitida a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento disponíveis.
7 - É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.
8 - É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento.
9 - Caso a chamada telefônica seja finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá:
I - retornar a chamada ao consumidor;
II - informar o registro numérico (protocolo de atendimento); e
III - concluir o atendimento.
10 - As demandas deverão ser respondidas no prazo máximo de 07 dias corridos, cabendo aos órgãos e entidades reguladoras estabelecer o prazo para resolução das demandas.
11- Os efeitos do pedido de cancelamento são imediatos, mas os órgãos e entidades reguladoras poderão fixar prazo para conclusão do processamento técnico da demanda;
12 - Poderá ser oferecida ao consumidor a opção de cancelamento programado.
13 - SENACON criará metodologia para avaliar a efetividade do SAC.
14 - A inobservância ao disposto neste Decreto acarretará a aplicação das sanções estabelecidas no art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo da aplicação das sanções constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e das entidades reguladoras
15 – Fica revogado o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
16 – Vigência deste decreto – 180 dias após a publicação (outubro de 2022).
Análise:
A promulgação desse decreto surgiu da necessidade de se equilibrar a relação de consumo especificamente na área de atendimento ao cliente, fixando-se regras claras, adequadas e específicas no assunto, haja vista a pública e notória dificuldade dos consumidores que pretendem ser atendidos em suas demandas formuladas via SAC´s, que aumentaram durante a pandemia.
Todo SAC tem como objetivo atender às demandas dos consumidores referentes à informação, reclamação, cancelamento de contrato e referentes à solicitação, suspensão e cancelamento de serviços, e a regulação pretendida pelo Decreto nº 11.034/2022 busca facilitar a resolução preventiva de conflitos, com dispositivos que visam proteger o consumidor por meio da transparência, da celeridade, da efetividade e da eficiência no tratamento de demandas.
Muito embora o decreto do SAC se aplique diretamente às empresas reguladas, é importante que os demais setores, que tem cada vez mais investido no digital, sem atentem para estas regras uma vez que qualquer ineficiência no atendimento ao cliente, acaba por desrespeitar os direitos dos consumidores e pode acarretar a judicialização do conflito.
Para a FECOMERCIO SP, todo Serviço de Atendimento ao Consumidor deve evoluir, utilizando-se das tecnologias disponíveis, para melhorar o relacionamento com o consumidor. A empresa que observar estas regras e avançar no seu cumprimento, passa a imagem de um comprometimento efetivo com seus consumidores, em perfeita sintonia com os dispositivos do Código de Defesa do Consumidor.