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Especialistas apontam 4 tendências para aprimorar o atendimento ao cliente em 2024

Automatização, hiperpersonalização e transparência aparecem como elementos cruciais para atendimentos mais satisfatórios



Bons atendimentos são fatores essenciais para que empresas proporcionem aos clientes boas experiências. Boas experiências, por sua vez, são diferenciais cruciais para conquistar a fidelidade dos consumidores em um cenário comercial extremamente competitivo.


Não por acaso, marcas investem cada vez mais em soluções e tecnologias inovadoras de atendimento. Ferramentas que levam agilidade e praticidade ao consumidor, ao mesmo tempo em que oferecem um toque humanizado à conversa, ganham um destaque especial.


Pensando nisso, os especialistas Mateus Magno, CEO da Sambatech, Ary Vilhena, fundador da Smartspace by Digivox, Carlos Campos, Diretor-geral da emnify no Brasil e Jefferson Araújo, CEO da Showkase, compartilharam quatro tendências que irão ditar a regra para atendimentos de excelência em 2024.


Automação do atendimento ao cliente por meio de chatbots e voicebots com IA Generativa

A automatização dos canais de atendimento e a implementação de assistentes virtuais são medidas que garantem comunicação rápida entre uma empresa e seus clientes. Nesse cenário, a comunicação instantânea trazida pelo WhatsApp se consolida como a favorita para que os clientes se conectem com as empresas. Por meio de chatbots e voicebots alimentados por Inteligência Artificial, já é possível incluir essas operações nos canais de atendimento ao cliente.


Para Ary Vilhena, o final de 2023 tornou ainda mais claro o fato de que o WhatsApp  é o canal de comunicação preferido dos brasileiros e essa constatação deve ser levada a sério em 2024. Ele ressalta que os consumidores buscarão maneiras ainda mais práticas para fazer compras remotamente e os assistentes virtuais trazem um grande ganho no relacionamento com o cliente ao agilizarem a comunicação em assuntos como a consulta de estoque ou de preços, pesquisas de satisfação e rastreamento de pedidos.


Hiperpersonalização

91% dos consumidores estão mais propensos a comprar de marcas que oferecem recomendações relevantes e personalizadas e 83% estão dispostos a compartilhar seus dados pessoais em troca de uma vivência customizada, conforme apontam dados de um estudo divulgado pela Accenture.


Analisando o contexto descrito pelos dados, Mateus Magno destaca a importância de captar informações dos consumidores e realizar análises avançadas com ajuda de Inteligência Artificial e machine learning. O CEO finaliza citando dados levantados pela consultoria McKinsey, que apontam que as empresas que utilizam análises de dados para personalizar a experiência do cliente podem aumentar suas receitas em pelo menos 15%.


Transparência total

A transparência está diretamente ligada às expectativas do cliente sobre uma marca. Por isso, as companhias devem investir em estratégias de comunicação eficazes e em ferramentas e soluções que ajudem os consumidores a entender plenamente a própria jornada de compra.


Para Carlos Campos, dado o dinamismo dos dias atuais, é fundamental que os clientes se sintam seguros para poder prosperar. Segundo o Diretor, os consumidores se sentem mais seguros quando ouvem a verdade, em qualquer circunstância. Neste contexto, fornecer aos clientes informações claras e objetivas sobre produtos, serviços, políticas, preços e eventuais ocorrências é o que irá diferenciar um atendimento de excelência de um atendimento comum e, em última instância, gerar relacionamentos sólidos, duradouros e bem-sucedidos.


Construa um relacionamento com o cliente pelas redes sociais

O Brasil é o 5° maior usuário de internet do mundo, com 165 milhões de usuários conectados. Logo, estas pessoas tornam-se potenciais clientes para negócios que conseguem construir um ambiente no qual ações de compra se iniciam e se encerram em poucos cliques.

Para Jefferson Araújo, plataformas sociais como o Instagram são excelentes diferenciais para a construção de relacionamentos entre marcas e consumidores. Ele destaca que, sempre que possível, negócios devem adotar uma abordagem autêntica que pode contribuir significativamente para o sucesso da marca, além de monitorar as métricas e utilizar de recursos como stories e reels para mostrar produtos em ação, compartilhar avaliações de clientes e responder aos comentários dos clientes.

 

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